Thu hồi xe - quyền lợi lớn nhất của người tiêu dùng

Thu hồi xe là tiêu chí đánh giá sự phát triển của một thị trường ôtô bởi ở đó người tiêu dùng được bảo vệ tối đa để không phải chịu những lỗi không thuộc về mình. Ngay cả ở Mỹ, nơi có ngành công nghiệp ôtô phát triển nhất thế giới, mỗi năm cũng phải thực hiện hàng chục đợt thu hồi với hàng triệu xe.

Chevrolet Matiz, mẫu xe cũng phải thu hồi hơn 17.000 chiếc tại Hàn Quốc vào tháng 12/2006. Ảnh: Babez.

Đối với các nước có thị trường ôtô phát triển, thu hồi xe (recall) để sửa chữa là một động thái hết sức bình thường đối với người tiêu dùng vì toàn bộ chi phí và trách nhiệm thiệt hại đã có nhà sản xuất chịu.

Đầu tháng 1 năm nay, một trong những vấn đề được nhiều người quan tâm là GM Daewoo Hàn Quốc ra thông báo thu hồi chiếc thể thao đa dụng vừa trình làng Captiva. Rất nhiều khách hàng của hãng này ở Việt Nam đã phân vân và lo lắng về chất lượng Captiva. Theo cách hiểu của nhiều người, thu hồi xe nghĩa nhà sản xuất sẽ lấy lại xe, thay bằng xe khác. Vidamco (đơn vị sản xuất xe GM Daewoo) đã có trả lời về việc Captiva sản xuất tại Việt Nam không bị lỗi như xe sản xuất tại Hàn Quốc.

Trên thực tế, từ “recall” được dịch thành “thu hồi” không hoàn toàn chuẩn về mặt ý nghĩa nên dễ khiến người tiêu dùng hiểu lầm, nhưng trong tiếng Việt chưa có từ nào thích hợp hơn. Do thu hồi xe vẫn còn xa lạ ở Việt Nam nên đa số khách hàng chưa hiểu hết về động thái này. Tính đến nay, Toyota là công ty hiếm hoi tại Việt Nam có những hoạt động sửa chữa miễn phí cho khách hàng.

Thu hồi xe là một trong những tiêu chí thể hiện cho sự phát triển của một thị trường ôtô bởi ở đó, người tiêu dùng được bảo vệ tối đa sao cho họ không phải chịu về những gì không thuộc lỗi của mình. Ngoài ra, đây cũng là cách giám sát chất lượng gián tiếp bởi chỉ cần một sơ xuất nhỏ cũng khiến các hãng thiệt hại hàng trăm triệu USD để khắc phục. Thỉnh thoảng cũng có những đợt thu hồi không do chất lượng mà về quy cách sản phẩm. Điển hình như đợt thu hồi 351 chiếc Land Cruiser Prado của Toyota tại Trung Quốc vì nhà sản xuất này viết lời cảnh báo bằng tiếng Anh thay vì tiếng Trung.

Hiện chỉ ở những nước có công nghiệp ôtô phát triển như Mỹ, châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản và mới đây là Trung Quốc, hoạt động thu hồi xe mới được kiểm soát chặt chẽ. Tại các nước này, một cơ quan được chính phủ chỉ định, chịu trách nhiệm quản lý chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng. Ở Mỹ, vai trò này được giao cho Cơ quan an toàn giao thông quốc gia NHTSA, còn ở Nhật và Hàn Quốc là Bộ Giao thông.

Để đưa ra quyết định thu hồi một mẫu xe nào đó, cơ quan chức năng phải tiến hành những thủ tục cần thiết để không làm ảnh hưởng tới uy tín của các nhà sản xuất cũng như quyền lợi của người tiêu dùng. Nếu nhà sản xuất tự phát hiện lỗi, họ sẽ thông báo cho cơ quan quản lý về số xe, mẫu xe và đời xe phải thu hồi. Hãng xe không được tự ý phát lệnh thu hồi mà bắt buộc thông qua các cơ quan này.

Ngoài những lần các hãng tự phát hiện lỗi, đa số các đợt thu hồi được tiến hành sau khi có những phản ứng từ khách hàng. Tại Mỹ, Cơ quan an toàn giao thông quốc gia NHTSA thường xuyên thu thập, thống kê ý kiến phản hồi từ khách hàng hay từ các vụ tai nạn. Nếu có quá số khách hàng theo quy định (thường là 5) phàn nàn về một lỗi trên cùng một mẫu xe, Cơ quan này sẽ tiến hành điều tra.

Trong trường hợp quá trình điều tra cho thấy lỗi trên là phổ biến, NHTSA sẽ yêu cầu nhà sản xuất xác định những chiếc xe bị lỗi được sản xuất trong khoảng thời gian nào để ra thông báo thu hồi. Tuy nhiên, không phải cứ thấy tin thu hồi là khách hàng mang xe tới các đại lý để yêu cầu sửa chữa ngay. Thay vào đó, nhà sản xuất sẽ gửi tới người sở hữu xe bị lỗi một bản chi tiết cụ thể về nơi sửa chữa, thời gian tiến hành và khoảng thời gian khắc phục lỗi để khách hàng lên kế hoạch cho công việc của mình.

Nếu lỗi nghiêm trọng và cần khoảng thời gian sửa chữa dài, hãng sản xuất phải cho khách hàng mượn một chiếc xe khác để đi trong thời gian đó. Tuy nhiên, lưu ý cho người sử dụng là những chiếc xe có tuổi lưu hành quá 8 năm so với thời điểm lỗi được phát hiện sẽ không được luật thu hồi bảo vệ và khi sửa chữa, khách hàng phải thanh toán toàn bộ chi phí.

Chính trách nhiệm nặng nề khiến các hãng phải cố gắng giảm thiểu lỗi trên xe, qua đó nâng cao chất lượng. Theo đánh giá của các chuyên gia, chỉ có những tiêu chí quản lý như vậy, người tiêu dùng mới được đảm bảo quyền lợi tối đa khi mua ôtô, một sản phẩm công nghệ cao và có ảnh hưởng trực tiếp tới tính mạng của họ.

Nguyễn Nghĩa