DN ngại công khai chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Trong số 4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động hiện nay, mới có VinaPhone, MobiFone và S-Fone đăng ký tiêu chuẩn chất lượng. Tuy nhiên, chưa nhà cung cấp nào công khai các tiêu chí đã đăng ký cũng như chất lượng dịch vụ của mình với khách hàng.

Doanh nghiệp sẽ phải niêm yết công khai chất lượng dịch vụ di động.

Trường hợp duy nhất chưa đăng ký chất lượng với Bộ Bưu chính Viễn thông là Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), với lý do mới cung cấp dịch vụ. 

Trao đổi với VnExpress, ông Nguyễn Đức Trung, Phó cục trưởng Cục Quản lý chất lượng, cho biết, tất cả các doanh nghiệp ngay khi tham gia cung cấp đều phải đăng ký chất lượng dịch vụ và phải niêm yết công khai tại các điểm giao dịch. Tuy nhiên ông thừa nhận, hầu hết các doanh nghiệp đã đăng ký chỉ tiêu chất lượng đều chưa niêm yết công khai cho khách hàng của mình.

"Chúng tôi đã nhắc nhở và yêu cầu họ thực hiện. Đối với các doanh nghiệp nào đã nhắc nhở nhiều lần mà không làm chúng tôi sẽ xử phạt theo Nghị định 142 của Chính phủ. Cục đã kiến nghị Bộ cho phép tiến hành một đợt kiểm tra mới để thúc các doanh nghiệp", Phó cục trưởng Quản lý chất lượng nói.

Trong nghị định 142 của Chính phủ công bố rất rõ: Nếu doanh nghiệp không đăng ký và công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển phát thư, dịch vụ viễn thông chất lượng mạng viễn thông bắt buộc phải đăng ký và công bố theo quy định của Bộ Bưu chính Viễn thông. Không cung cấp công khai hoặc cung cấp không đúng chỉ tiêu chất lượng đã đăng ký tại Bưu cục giao dịch điểm phục vụ sẽ bị xử phạt. Mức phạt tiền từ 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng đối với các hành vi.

Trong khi đó, dư luận tỏ ra không hài lòng khi các nhà cung cấp di động chỉ đua nhau giảm cước và tung ra thị trường các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút khách, nhưng chưa quan tâm tới chuyện công khai chất lượng cũng như chính sách đền bù mỗi khi dịch vụ có vấn đề.

Về phía nhà cung cấp, một số cho rằng cái khách hàng quan tâm hiện nay là vùng phủ sóng, giá cước và các chương trình khuyến mãi chứ không phải là các thông số tỷ lệ cuộc gọi thành công hoặc rớt sóng. Với lý do này, S-Fone vẫn chưa có bất cứ động thái nào về việc có công bố chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà họ đã đăng ký hay không. "Hơn nữa, đây là các thông số kỹ thuật nếu công bố chắc gì họ đã hiểu. Tuy nhiên, khi khách hàng yêu cầu, chúng tôi sẽ công bố", một đại diện mạng CMDA nói.

Nhà cung cấp có số lượng thuê bao lớn nhất hiện nay cũng cùng chung quan điểm này. Theo ông Hồ Công Việt, Trưởng phòng Kinh doanh và Tiếp thị VinaPhone, việc niêm yết công khai tại các điểm giao dịch bản đăng ký chất lượng dịch vụ thì không khó nhưng mỗi khi mạng có sự cố, khách hàng không hiểu lại cho rằng doanh nghiệp đang lừa dối. "Bởi nhà cung cấp không có khả năng cập nhật liên tục các thông tin mà chỉ khi nào các cơ quan có thẩm quyền xuống kiểm tra công ty mới tiến hành", ông Việt nói.

Đại diện MobiFone thì thừa nhận, công ty mới được cấp giấy phép đăng ký hợp chuẩn từ tháng 8/2004 nên chưa thể tiến hành công bố ngay. Hơn nữa, thời điểm cuối năm, các mạng di động đều tập trung nâng cấp mạng lưới để đáp ứng nhu cầu khách hàng nên chưa có điều kiện để làm.

Trên thực tế, theo tìm hiểu của VnExpress, những chỉ tiêu chất lượng mà doanh nghiệp phải đăng ký và công bố không chỉ dừng lại ở tỷ lệ cuộc gọi thành công, rớt sóng mà bao gồm rất nhiều thông số khách hàng quan tâm như chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai, độ chính xác cước và lập hóa đơn, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ; tiếp nhận khiếu nại, tỷ lệ khiếu nại và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Và dĩ nhiên, những tiêu chuẩn này không khó hiểu chút nào với số đông thuê bao di động hiện nay.

Về vấn đề này, Trưởng phòng Kinh doanh và Tiếp thị VinaPhone Hồ Công Việt cho rằng, đánh giá chất lượng của 1 mạng di động phải được tính theo năng lực trung bình của mạng trong một giai đoạn, không thể yêu cầu doanh nghiệp phải đạt tiêu chuẩn vào bất cứ thời điểm nào. Cũng theo ông này, khi xảy ra các sự cố mạng thì không chỉ các cuộc gọi không được thiết lập mà tổng đài 151 cũng bị ảnh hưởng.

Một điểm tế nhị mà doanh nghiệp ngại nói ra đó là, mỗi đợt kiểm tra, khảo sát để công khai chất lượng dịch vụ thường rất tốn kém và mất nhiều thời gian hơn nữa nếu không cẩn thận rất có thể sẽ xảy ra sự cố sập mạng. Hơn nữa, hiện nay, Nhà nước chưa có văn bản quy định cụ thể về định mức đo kiểm chất lượng nên những chi phí cho mỗi lần kiểm tra này thường do các doanh nghiệp tự thỏa thuận. Nếu đơn vị nào có đủ thiết bị rà soát mạng thì có thể tự kiểm tra và Cục quản lý chất lượng sẽ căn cứ vào đó để cấp giấy phép với mức phí khoảng vài ba triệu. Nếu để các chuyên gia kỹ thuật của Bộ kiểm tra thì chi phí này có thể lên đến vài trăm triệu đồng tùy theo số lượng mẫu đo. Vì vậy, Bộ Bưu chính Viễn thông nên sớm ban hành quy định về định mức đo kiểm chất lượng để các doanh nghiệp và nhà quản lý căn cứ vào đó mà thực hiện.

Theo Phó cục trưởng Quản lý Chất lượng Nguyễn Đức Trung, chi phí bao nhiêu tùy thuộc vào việc doanh nghiệp yêu cầu thực hiện bao nhiêu mẫu thử. Hiện nay, Bộ Bưu chính Viễn thông đang tiến hành lấy ý kiến doanh nghiệp để xây dựng những quy định về định mức đo kiểm cho từng dịch vụ. Nếu không có gì thay đổi, giữa năm nay, bộ sẽ ban hành những quy định chi tiết về các mức phí mà doanh nghiệp sẽ phải trả cho mỗi lần kiểm tra chất lượng dịch vụ.

Hồng Anh